第一篇: 指挥中心年终总结

　　今年12315、12358指挥中心按照自治区和市局党组工作的总体要求，把“两创”活动作为涵盖全年各项工作的总纲，紧紧围绕自治区工商局十项重点工作的要求，采取创新措施，充分履行职责，不仅使12315、12358成为解决纠纷的重要窗口，更是有效维护市场经济秩序、优化投资环境，打假维权的重要部门。

　　一、进一步完善12315、12358指挥中心网络

　　（一）改进和完善12315网络维权体系，进一步理顺指挥中心、中心、站、联络点的工作。今年对指挥中心和中心的12315系统进行了全面升级，更好的满足用户对咨询、申诉、举报信息查询等个性化需求，使消费者能得到24小时全天候服务。市局设有指挥中心，11个旗（市）设有中心，55个工商所设立了申诉举报站，全市设置专线电话17部，工作电话53部，微机14台，专用车辆13台，又在全市较大的企业、商业及乡镇、社区、苏木、村屯、嘎查建立了235个申诉举报联系点，聘请义务维权人员271人、建立义务维权队53个、建立维权家庭5个。并与市长热线及相关部门互成网络，基本形成了覆盖全市城乡的横向到边、纵向到底的打假维权服务网络。

　　（二）指挥中心在四月份全面完成了12358价格举报信息系统的安装与调试工作，为用户提供了建立在计算机局域网结构上的通信平台。12358价格举报信息系统将提供24小时全天候自动服务，实现自动语音咨询，录音举报、传真举报、人工接听举报等热线服务功能。用户只要拨通12358即可进入自动投诉举报系统，并且通过自动语音提示直接与系统完成交流。价格举报管理信息系统采用了全自动语音受理方式，二十四小时进行全程监控，实现了语音申诉，传真申诉，人工受理申诉，语音查询申诉结果，人工查询申诉结果，咨询政策法规。实现了12358价格举报工作的科学化和自动化，提高了工作质量和效率。

　　指挥中心以开通12358价格举报信息系统为契机，大力加强价格举报组织机构和网络建设，覆盖全市范围的价格举报网络已基本建成。12358价格举报信息系统开通以来，严格按照国家计委和市局的要求，以开通12358价格举报信息系统为契机，以维护人民群众的根本利益为宗旨，大力加强价格举报工作的软、硬件建设，积极受理价格举报，及时向价格主管部门反映价格热点问题，切实为民办了一些好事、实事。

　　二、指挥中心工作开展情况

　　（一）认真履行职责，日常工作见实效。指挥中心受理群众申诉举报，涉及面广，难度大，工作量大，任务重。指挥中心工作人员迎难而上，尽责尽力，秉公执法，处处为群众排忧解难。碰到复杂、麻烦的问题，主动想办法克服，不回避，不敷衍。

　　（二）加强信息资源的开发和利用，充分发挥12315、12358信息资源.今年呼伦贝尔市工商局12315指挥中心被国家工商总局确定为直报点。12315指挥中心严格按照《关于建立12315电子数据直报点的通知》要求，按时上报12315申诉举报数据，到2004年12月为止，共接待消费者咨询6986人次，受理消费者申诉1441件，受理举报349件，为消费者挽回经济损失81.61万元.从而受到了各级领导和广大人民群众及消费者的赞誉与表扬。

　　（三）指挥中心把提高办案能力，严厉查处经济违法行为的工作放在突出的位置。强化执法意识、创新执法机制、增强对重大案件的快速反应能力。指挥中心树立了公正廉明的良好形象，坚持公正立场，以理服人、依法办案，提出了“让消费者满意、让经营者服气”的工作标准。

　　（四）依法成功调解了多起典型维权案例。

　　今年的5月22日牙克石市的一位名叫白文艳的消费者去海拉尔某商场购物，结果把放在柜台上的皮包丢失。消费者称：手提包里存放的现金有2000元左右人民币，皮包价值300元钱。海拉尔公安局反扒中心也去现场进行了调查了解，其结果没有当场抓住小偷。经消费者与该商场进行了几次交涉，均未达到满意的答复，因此没有结果。5月28日消费者无奈之下来到12315、12358指挥中心，中心工作人员热情的接待了白文艳女士，2315的领导及工作人员亲自把商场负责人和消费者请到12315办公室依法进行调解。经过仔细的调查了解，消费者在选衣服的过程中，她拎的皮包柜台服务员确实给保管过，在消费者试完衣服后皮包就丢失了。这也确定了消费关系和合同关系。根据《消费者权益保护法》及其它法律的规定，商家同意赔偿消费者人民币1500元并赠送一金卡，在一年之内购物凭金卡可享受8—12%的优惠。此后，消费者以激动的心情给市局党组写来感谢信—感谢12315指挥中心及办案人员。

　　2月27日12315指挥中心又成功调解了海区奋斗乡三位农民的申诉：他们在海拉尔区步行街附进商场花1700余元购买190公斤农膜。结果少给了45公斤，损失人民币405元，找到商店解决没有达成协议且态度十分蛮横。12315指挥中心随即去该商店进行了检查，扣留了价值2000余元没有产品合格证的农膜，并依法予以行政处罚。为农民退还购物款1700元并赔偿往返路费。使农民利益得到有效保护。

　　6月9日消费者温XX在百灵美食城用餐，当时消费者并没有发现餐厅空调漏水，也没服务人员对此进行提示，直到温XX取手提包准备结帐时才发现手提包已被空调漏出的水泡坏，消费者当即拔打了12315申诉举报电话。经过12315工作人员现场调查，经营者并未对空调漏水做警示说明，经对双方进行调解，由经营者赔偿200元手提包损失费。

　　(五)严厉查处了多起较有影响的典型案件。

　　指挥中心在查办经济违法案件中，顶住各种压力依法办案，指挥中心截止目前共结案17起，案值66.91万元，罚没款31.8万元。指挥中心为规范药材市场，保护和合理利用我市药材资源，严厉查处了多起擅自收购国家、自治区保护的野生药材违法案件。指挥中心根据举报线索，不辞辛苦、由主任亲自带队连夜奋战深入到各旗市调查并与公安密切配合，先后在阿荣旗、莫旗、伊敏、红花尔基等地查获了10多起非法收购野生药材案件。指挥中心工作人员把整顿规范市场经济秩序为己任，放弃了与家人团聚的天伦之乐，甚至连家人和孩子都顾不上看一眼，以严谨负责的工作态...